پیامک که زمانی تنها برای صحبت با دوست و آشنا بود، حالا به یکی از قوی ترین ابزارها برای بازاریابی مستقیم تبدیل شده است. وقتی پیامک ها بالای ۹۰ درصد باز می شوند و سرعت پاسخگویی سریع دارند، خوب مشخص است که شرکت ها برای اثرگذاری بر روی مشتریان خود به سراغ این روش می روند. از فروشگاه‌های آنلاین گرفته تا رستوران‌ها و حتی مؤسسات آموزشی، همه برای اطلاع‌رسانی، ارائه تخفیف یا جلب نظر مشتریان، از این روش استفاده می کنند.
ولی سادگی ظاهری پیامک، نباید گولمان بزند؛ برای اینکه همین پیامک ساده بتواند اثرگذار باشد، باید با دقت برنامه ریزی شود. برای ارسال پیامک باید مخاطب را خوب بشناسید و جوری پیش بروید که حرفه ای به نظر بیایید. یک پیامک بد موقع یا بی ربط نه تنها فایده ای ندارد بلکه می تواند اسم و اعتبار برند را بی اعتبار کند. در واقع، برنامه های پیامکی مانند شمشیری دو لبه‌اند: اگر به‌درستی مدیریت شوند، می‌توانند فروش را افزایش دهند و مشتری را وفادار کنند، اما اگر با بی‌توجهی اجرا شوند، عواقب ناخوشایندی می تواند به همراه داشته باشد. اینجاست که مشخص می شود چرا نباید اجازه بدهید اشتباهات وارد این کمپین ها شود.
این روزها که رقابت در بازار زیاد شده و قوانین مربوط حریم خصوصی سخت تر، مدیریت کمپین های پیامکی کاری پیچیده تر شده است. در گذشته شاید خطاها فقط مشتری ها را می پراند اما اکنون ممکن است جریمه هایی به همراه داشته باشد، اعتماد مخاطبان را از بین ببرد و یا کل کمپین را نابود کند. بین اشتباهات رایج بعضی از آنها واقعا بد و سنگین هستند که می توان لقب مرگبار را به آنها داد. خطاهایی که می توانند حتی آینده بازاریابی یک برند را هم به خطر بیندازند.
در این مقاله، به بررسی پنج مورد از این اشتباهات مرگبار در مدیریت کمپین‌های پیامکی می‌پردازیم و راهکارهایی برای پیشگیری از آنها ارائه می‌دهیم.
۱. نادیده گرفتن رضایت مخاطبان
یکی از بزرگترین خطاها در مدیریت کمپین های پیامکی این است که حق انتخاب مخاطب را برای دریافت یا عدم دریافت پیامک نادیده بگیرید. هم از نظر اخلاقی و هم به خاطر انتظارات مشتری، باید گزینه ای شفاف برای انصراف از دریافت پیام های بعدی در متن پیامک باشد. اگر این مسئله رعایت نشود مشتری ناراضی خواهد بود و حتی در صورت تکرار ممکن است کار به شکایت بکشد.
مثلا فرض کنید شرکتی پیامک‌های تبلیغاتی را بدون اینکه خبر دهد و بدون درج گزینه‌ای مانند «برای لغو اشتراک، عدد ۱ را ارسال کنید» به مخاطبان ارسال کند، این مسئله ممکن است با واکنش منفی شدیدی مواجه شود. این امر نه‌تنها اعتماد مشتریان را از بین می‌برد، بلکه می‌تواند باعث شکایت از شما شود و خطوط پیامکیتان را مسدود کند. راه حل این کار به این صورت است که در متن پیامک خود گزینه ای ساده و قابل فهم برای انصراف قرار دهید. این کار هم نشانه احترام به حقوق مخاطب است و هم حرفه ای بودن شما را نشان می دهد که در نهایت سود کار به نفع شما خواهد بود.
۲. ارسال پیام‌های بدون هدف و زمان‌بندی نامناسب
اشتباه دوم این است که پیام هایی ارسال کنید که نه محتوای درست و حسابی دارند، نه در زمان مناسبی ارسال شوند. اگه پیامهایتان نامفهوم باشد که مخاطب منظورتان را متوجه نشود و یا در ساعتی ارسال شود که مناسب نباشد، احتمالا کسی به آنها توجه نمی کند و یا حتی موجب عصبانیت مخاطب می شوید.
مثلا فکر کنید پیامی ساعت 3 صبح ارسال شود و یا یک پیامی ارسال کنید که فقط در متن پیامک عنوان بشه "با ما تماس بگیر" و توضیح دیگری داده نشود، این نوع پیامک ها نه تنها اثر ندارند بلکه باعث آزرده خاطری مخاطب می شود. برای جلوگیری از این خطا، لازم است ابتدا مخاطبان هدف به‌خوبی شناسایی شوند و سپس ارسال پیامک ها بر اساس اینکه چه زمانی برای این مخاطب مناسب است و یا چه پیشنهادی را دوست دارد تنظیم شود. استفاده از داده‌های تحلیلی برای تعیین بهترین زمان (مانند ساعات ناهار یا عصر) و متن صحیح پیام‌های کوتاه، کلید موفقیت است.
۳. عدم شخصی‌سازی پیام‌ها
امروزه دیگر ارسال پیام های عمومی یک اشکال است. وقتی پیامک ها شخصی سازی نشوند نه تنها کمتر کسی سراغشان می رود، بلکه به مخاطب حس بی اهمیت بودن را می دهد. تحقیقات نشان می دهد که پیام های شخصی سازی شده تا 60 درصد بیشتر از پیام های معمولی و عمومی نتیجه می دهد.
تصور کنید یک فروشگاه آنلاین به همه مشتری هایش این پیام را بدهد «۵۰ درصد تخفیف روی همه محصولات». این پیام برای کسانی که به تازگی خرید کرده اند و یا علاقه ای به آن محصولات ندارند جذابیتی ندارد. ولی فکر کنید پیام به اینصورت ارسال شود «علی عزیز، ۲۰ درصد تخفیف روی کفش‌های ورزشی مورد علاقه‌ات تا فردا!». این پیام ممکن است برای آن شخص بسیار جذاب باشد. به همین دلیل استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تحلیل داده‌ها برای شخصی‌سازی پیام‌ها، برای رسیدن به یک کمپین موفق امری ضروری است.
۴. غفلت از پیگیری و تحلیل نتایج
چهارمین اشتباه رایج، این است که عملکرد کمپین بررسی نشود. بسیاری از مدیران بازاریابی پس از اجرای برنامه، به سراغ پروژه بعدی می‌روند بدون آنکه چک کنند چند نفر از مخاطبان پیام را باز کرده‌اند، چه درصدی کاری که خواسته اید را انجام داده اند و چه عواملی در موفقیت یا شکست تأثیر داشته‌اند. انجام ندادن این کارها باعث تکرار خطا می شود.
برای مثال، اگر شرکتی متوجه نشود که لینک موجود در پیامک به دلیل طولانی بودن کلیک نشده یا تخفیف اعلام‌شده برای مخاطبان جذاب نبوده، در پروژه‌های بعدی نیز همان اشتباهات را تکرار خواهد کرد. راهکار این است که از ابزارهای تحلیلی پیامکی استفاده شود و معیارهایی مانند نرخ باز شدن، نرخ کلیک و نرخ تبدیل به‌دقت بررسی شوند. این داده‌ها به شما کمک می کند که دفعه بعد بهتر برنامه ریزی کرده و وقت و پولتان هدر نرود.
۵. زیاده‌روی در تعداد پیام‌ها
اما آخرین اشتباه که کم اهمیت هم نیست این است که پیام ها به تعداد زیاد ارسال شود که مخاطبان از دریافت این حجم از پیامک خسته شوند و اشتراک خود را لغو کنند. تحقیقات نشان می دهد که بیشتر از 70 درصد از مخاطبان اگر پیام ها را زیاد دریافت کنند، اشتراکشان را لغو می کنند.
به‌عنوان نمونه، شرکتی که روزانه چندین پیام تخفیف یا یادآوری ارسال می‌کند، به‌سرعت اعتبار خود را نزد مخاطبان از دست می‌دهد. بهترین کار این است که، یک برنامه منظم و متعادل برای ارسال پیام‌ها قرار دهند؛ مثلاً یک پیام هفتگی یا دو پیام در ماه برای اطلاع‌رسانی رویدادهای مهم. همچنین، متن پیام ها با ارزش باشد (مانند تخفیف‌های واقعی یا اطلاعات مفید) به‌جای پیام‌های تکراری و بی‌فایده، که این مسئله می‌تواند تعادل را حفظ کند.
نتیجه‌گیری
کمپین‌های پیامکی، وقتی با دقت و فکر پیش بروند، می‌توانند یک ابزار فوق العاده برای افزایش فروش باشند، ارتباط با مشتری را عمیق تر کنند و نام برند را در ذهن ها جا بیندازند. با این حال، اشتباهات مرگباری که در این مقاله به آنها پرداخته شد، می‌توانند این فرصت را به تهدیدی جدی تبدیل کنند. برای اینکه کمپین ها به موفقیت برسند باید با حوصله برنامه بریزید و از تکنولوژی های موجود، خوب استفاده کنید و همیشه حواستان به مشتری و نیازهایش باشد.
در پایان، یک برنامه پیامکی موفق در واقع مثل یک فرمول جادویی می ماند. باید هم خلاق باشد و هم با فکر و حساب شده پیش برود. اگر از اشتباهات دوری کرده و نظر مخاطبان را به سمت خود جلب کنید می توانید به نتایجی که می خواهید دست پیدا کنید.